導入の背景

基本サービスの品質をアップすることで顧客満足度の向上を図る住友生命では、「通知物を確実に届ける」という基本的なサービスをすべての契約者さまに実現したいと考えていました。

「当社では、毎年すべての契約者さまに総合通知を送付していますが、転居のご連絡を忘れる方が一定程度いらっしゃいます。その方の住所・電話番号の確認に、大変な労力がかかっていました」と前田氏は当時の様子を振り返ります。

導入サービス内容

「TACS」は、相手先のベルを鳴らすことなく電話番号の利用状況を判定するサービスです。これは、着信が残らないので契約者さまに迷惑をかけることなく、電話番号を変更した契約者さまを効率的に抽出することができます。

住友生命では、電話番号の変更が発覚した場合、営業職員が新しい電話番号や住所を確認しています。

導入効果

顧客情報の管理体制が強化され、あらゆる通知物を確実に契約者さまにお届けすることで、「基本サービスの品質」を向上することができました。

「連絡網が寸断されたお客さまを探索するには、膨大な事務コストが発生します。 「TACS」は、連絡がつかないお客さまを効率的に絞り込むことができるので、コスト削減に非常に有効です」。さらに「正確な住所の把握は、契約者さまとのグリップ力の強化につながっています。実は、転居時はライフイベントが起きている事が多く、ライフステージの変化に応じたコンサルティングを実施することで信頼関係の醸成にも役立っています」とコスト面だけでなく、営業面においてもメリットがあったと、前田氏は導入の手応えを感じています。

今後ジンテックに期待すること

「いま、コミュニケーションツールが多様化しています。今後、新たなツール、サービスを利用した顧客データメンテナンスおよび顧客接点強化に関するさまざまな支援提案を期待しています」と前田氏は述べています。

あとがき

すべてのサービスの基盤となる顧客情報をより正確に、より利便性を上げることで、ジンテックは今後も住友生命保険様の理念である「基本サービスの品質アップによる顧客満足度の向上」に尽力していきます。